Código de Defensa del Consumidor
Conozca los derechos y vías de restauración al adquirir productos o servicios en Bolivia.
Introducción
En este artículo hablaremos sobre los derechos que tiene una persona cuando compra una cosa, bien o servicio. Es frecuente que alguien invierta sus ahorros en un producto o servicio y reciba algo de pésima calidad, contrario a lo ofertado. A continuación se explica el marco legal y los principales derechos del consumidor en Bolivia, así como las medidas de restauración posibles cuando estos derechos son vulnerados.
Base legal y definiciones
En Bolivia, la base de los derechos del usuario y consumidor se encuentra en la Constitución Política del Estado (2009). Posteriormente, el 6 de diciembre de 2013 se promulgó la Ley 453, que regula los derechos y garantías de los usuarios y consumidores de productos o servicios.
- Usuarios y consumidores: personas naturales o jurídicas que compran, adquieren, utilizan o disfrutan productos o servicios como destinatarios finales.
- Proveedores: personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, que producen, fabrican, importan, suministran, distribuyen o comercializan productos o servicios destinados directamente a usuarios y consumidores finales.
- Excepción: la ley excluye de la calidad de proveedor a quienes ejercen una profesión libre (por ejemplo, medicina, derecho, arquitectura, entre otras).
Derechos del consumidor
En Bolivia, los derechos de los usuarios y consumidores se agrupan principalmente en los siguientes seis:
Recibir productos o servicios en condiciones de inocuidad que resguarden la salud e integridad física. Está prohibida la importación, distribución o comercialización de productos con fecha expirada o próxima a expirar.
Ejemplo: si se compra en un supermercado un producto vencido o por vencer, procede el reclamo ante el proveedor y la autoridad competente.
Acceso regular, permanente, continuo y libre a alimentos autorizados, adecuados y suficientes, en cantidad y calidad.
Ejemplo: los supermercados, como proveedores, deben garantizar el acceso adecuado, oportuno, continuo y a precio justo a los productos de la canasta familiar.
Recibir información fidedigna, veraz, completa, adecuada, gratuita y oportuna sobre características y contenidos de productos y servicios.
Ejemplo: una mujer embarazada debe poder conocer riesgos de la ingesta de un producto para ella o el bebé; también deben informarse los beneficios de la lactancia materna cuando corresponda.
No debe existir discriminación ni diferenciación indebida entre consumidores. Los proveedores deben aplicar criterios objetivos y no discriminatorios.
Ejemplo: negar el ingreso a una discoteca por la sola apariencia del cliente puede constituir discriminación.
Elegir productos y servicios, así como cambiar de proveedor cuando el consumidor lo estime conveniente, evitando prácticas monopólicas u oligopólicas.
Presentar quejas cuando se consideren vulnerados los derechos del consumidor. La autoridad reguladora debe atender y resolver conforme al debido proceso.
Sanciones y medidas de restauración
Para sancionar a un proveedor que vulneró derechos del consumidor, debe existir una resolución del ente competente que, tras el debido proceso, establezca la existencia o no de la infracción. Si se determina responsabilidad, la resolución debe disponer medidas de restauración.
- Medidas principales: reposición del producto o servicio; disculpa formal mediante satisfacción pública u otra; sustitución del producto o servicio por servicios sociales de sanidad, educación u otros en beneficio de la comunidad.
- Remisión de antecedentes: la autoridad puede remitir el caso al Ministerio Público para procesamiento penal, o al Poder Judicial u otro ente cuando corresponda.
¿Qué es la restauración positiva?
La restauración positiva se configura cuando el proveedor actúa voluntariamente de alguna de estas maneras:
- Realiza la reparación o el cambio del bien o producto.
- Ejecuta el servicio u obligación asumida, o compensa con prestaciones pecuniarias.
- Devuelve los montos pagados por el consumidor más los intereses legales cuando la reparación, reposición o cumplimiento no es posible.
- Devuelve los montos con intereses legales calculados a la fecha cuando hubo pagos indebidos o en exceso, en efectivo o como crédito a favor del usuario.
- Suprime las cláusulas abusivas identificadas en el contrato.